核心提示

　　旅游业本身就是一个与风险和危机并存的行业，其抗风险能力通常较强。这次地震提高了“四川”、“成都”、“大熊猫”等品牌的知名度。同时，这次地震也将全球华人的目光凝聚于此，使大家心手相连，同舟共济，患难与共，齐心协力抗震救灾，提高了四川在全球华人心中的地位，对灾后开展旅游危机公关和市场推广将产生重要的影响。 

    因此，只要应对得当，抓住机遇，努力开展危机公关，变“危机”为“契机”，四川旅游业的未来仍然是可以期许的。

　　5月12日发生在四川汶川的大地震对四川旅游业带来致命打击。这次地震不但震级高，达到里氏8.0级，而且波及面广，涉及到阿坝、绵阳、德阳、成都、广元、雅安等四川旅游业发达地区。波及景区不但有九寨—黄龙、都江堰—青城山、大熊猫栖息地三处世界自然和文化遗产，也有四姑娘山、若尔盖等5处国家级自然保护区，还包括三江生态旅游区、大禹文化旅游区、姜维城古文化遗址、卧龙保护区等诸多人文旅游资源。面对灾难，只有正确认识和科学评估灾难带来的影响，用危机公关化解地震给旅游业造成的不利影响，才可以化解危机或者减少损失，变“危机”为“契机”，使四川旅游业百尺竿头、更进一步。

　　要努力开展“后地震”时代的危机公关。危机公关，通常是指由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。作为四川支柱产业的旅游业，面对突如其来的大地震，只有从容应对，变害为利，才能化解这次地震带来的危机。

　　第一，切实抓好灾后重建的重点工作，努力加快恢复重建的进程。要把修复受灾损毁的旅游基础设施、旅游接待设施、旅游公共服务设施、旅游景观环境作为我省旅游业恢复发展的首要工作抓紧抓好。尤其对旅游景观的修复，如都江堰、青城山等古建筑，一定要坚持“修旧如旧”的原则，恢复原来的样貌。同时，还要加强督导和质量、安全监管。各受灾景区要尽快修复损毁的旅游公路、游客中心，尽快修复宾馆饭店的水、电、气和接待设施，及时清除景区内滑坡、泥石流、滚石和旅游设施设备等安全隐患。

　　第二，加强形象建设沟通，努力发掘危机公关的亮点。在旅游形象建设沟通方面，必须从几方面入手：其一，沟通上要先发制人。在宣传形象方面，要占据主动、有利的条件。其二，应努力发掘有积极意义的新闻，如地震后对游客的安置、疏散、救援等。其三，尽量增加新闻记者的熟悉之旅，在重建过程中，一定要适时邀请国内外主流媒体、省内主流媒体跟踪报道，及时向社会发布重建信息。其四，在目的地网站上建立自己的新闻发布平台。这次受地震影响最大的都江堰、青城山、九寨沟、黄龙等旅游景区景点都应建立自己的新闻发布平台，而且最好是建立在自己的网站上，这样既有利于及时向外界传递信息，又可以避免一些不必要的谣传。其五，灾后旅游市场的推广必须加入全球旅游沟通活动，不断扩大影响。

　　第三，灵活运用促销方式，充分发挥危机公关工具的作用。要充分发挥危机公关的作用，必须利用危机公关工具，运用灵活多变的促销方式。比如，瞄准有经验和特殊兴趣的旅游者，迅速将促销转向极具潜力的市场，增加国内外旅游经营商的熟悉之旅和大型活动，加强同国内外旅行商、周边省市的合作，寻求多层面、多市场的市场合作。

　　第四，坚持信息透明，逐渐恢复旅游者信心。要尽量将与此次地震相关的信息进行透明化处理。信息越透明，得到的信息就越准确，谣言和误解就越少，人们就更加放心，其心理就更容易稳定，地震带来的负面影响就越小。地震发生后，要通过电视、报刊、网络等诸多媒体向外如实报道损失，使游客对地震后我省旅游产业的现状有一个正确、直观、现实的了解，摆脱游客对四川地震后惨状的猜测、疑虑和可怕的想象，给游客树立一定的正面形象。在恢复重建工作中，一定要将交通、通讯、宾馆饭店、卫生、消防等各项重建工作的进度及时向外界通报，特别是要诚实、透明、及时、准确地披露旅游景区相关系统的恢复和进展情况。同时，还要不断提高旅游服务和设施质量，增强安全系数，以逐渐恢复旅游者来川旅游的信心。

　　第五，以“老客户”为突破口，以周边兄弟省市为前端，迅速恢复国内旅游市场。利用好暑假、中秋、国庆三个重点时段，以“老客户”为突破口，以陕西、重庆、云南、贵州等周边客源市场为前端，以新闻发布会、记者招待会、旅游推介会等方式对灾后旅游恢复情况进行介绍，使他们消除顾虑，为故地重游的旅游者提供优惠，重塑旅游地形象，开发潜在旅游者。还可借鉴国外一些成功的危机公关模式，如组织来自不同市场的旅游代理商和旅游业务代表来川考察等。同时，支持全省各地举办系列旅游宣传促销活动，积极组团参加中国国内旅游交易会等旅游会展活动，大力开展旅游市场形象和市场承载能力的正面宣传。

　　第六，以香港、澳门为媒介，辐射日韩、东南亚市场，加快恢复入境旅游市场。在旅游景区接待能力逐渐恢复的前提下，广泛邀请中国香港、中国澳门、日本、韩国等地的境外旅行商、媒体记者到四川考察踩线。让境外旅行商和记者实地考察了解灾后旅游恢复重建情况，尽量消除前期受灾对境外旅游市场带来的影响。组织赴日、韩、新、马、泰、印尼的联合促销活动，安排旅游说明会、业界见面会、媒体专访，全面释放有利信息，加快入境游市场的恢复和发展。

　　第七，加大宣传力度，创新公关模式，树立良好形象。促销的目的是要恢复到原先的销售额。切实可行、及时有效的旅游促销将极大地有利于我省旅游业的迅速恢复和发展。建议由政府出资，聘请国内外著名公共关系专家来川策划，为旅游业发展献计出力。